腾讯平台研发系统技术合作总监刘楠在第七届信息无障碍论坛上的演讲

我们的开始是这样，因为腾讯有一个非常家喻户晓的国内产品叫QQ，最早QQ的2008年采用了最传统的Window的技术，当时对盲人读屏软件的支持能力比较强。随着我们技术的进步，有一个很大的版本，让效果更加绚，效果更加好。但是那种技术和传统界面技术有很大的区别，当时读取窗口的信息和Tool WTips信息，对读屏软件的支持度稍弱。一个普通员工发现这个问题，当时给到我们的总裁CEO、 CTO，还有几个EVP的邮件。 这里面讲一下这个邮件的内容，他是这样讲的，说新年好！我最近打球腰有点小伤，和太太去了一家盲人按摩店，他发现一个很有趣的事情，发现盲人师傅都有电脑，而且用读屏软件，他们可以通过搜索，方便找到相关信息和浏览网站。他特地注明一下，他说他太太最关心的是他的Baby，刚好两个师傅都有一个小于1岁的小孩。我们从他们知道了好多母婴的网站。我接触的两个师傅一个20多，一个30出头，问他们用不用QQ，我非常惊讶他们都用都有QQ号。问他们有什么问题，有趣的是，他们担心新的2009版本会有校验码无法登陆，他们想升级，但是一旦升级到显得QQ版本以后，包括界面，包括读屏软件的支持又不好。 这个是员工自发的对公司管理层需求的软件。2010年3月份，有一名普通的视障用户给我们的创始人发了一份邮件，这个邮件非常清楚，说电脑、网络和各种应用软件就像是盲人的眼睛，为处于黑暗中的盲人群体打开了一扇光明的大门。但是这些新技术的应用，让软件的操作界面越来越美观，但是也给广大的盲人用户带来很大的障碍。 这个邮件也牵住了腾讯公司大家的心，盲人是我们原来做互联网的产品完全不了解的群体，我们开始就想，视障用户他们在使用QQ的时候遇到什么问题，以及他们如何使用QQ，最后想到他们在用QQ到QQ遇到问题到他真正的需求是什么样子。当时我们做这些事情的时候，是有一定的困难，而且我讲了，这些困难现在还有，但是也不断的在跟我们的用户学习，包括跟在座的专家学习，我们不断在克服。 困难第一，视障用户的需求很难确认，我们做产品无论是开发人员也好，产品经理也好，对视障用户的群体不了解，我们就很难第一时间确定他们的需求。 第二个困难，我们也不知道用户在哪里，他们需要什么，他们用QQ哪些地方是最困难的事情。我们作为一个商业公司来讲，我们的团队，尤其是研发团队，当时很难评估工作效果。比如说我们开发一个产品，使用QQ的视障用户群体有多大，我们怎么去做用户研究，我们要做用户调研，怎么去做，我们怎么接受反馈信息，这些都是当时的困难。 当时我们也得到了政府部门，包括盲人协会，包括盲文出版社的帮助。这里我们做了一些行动，这是我们当时做用户调研的图片，我们在一个深圳福田按摩院，包括深圳图书馆一个盲人阅览室，包括我们的产品经理亲自去视障用户的家里面，我们一次又一次的走访他，我们做CE，去问他的需求到底是什么情况。 这里面只是一个很小的案例，当时我们在做一个事情时候的一个判断。小小的案例跟大家分享。当时因为QQ作为一个即时通讯软件，有一个验证码的问题，验证码是出于安全的考虑。什么时候会出现验证码呢？比如用户这次登陆跟上次登陆的IP地址不一样，比如跨省登陆，或者他的帐号存在一些异常行为，或者他的IP被封杀，还有一些被攻击的网址。这些都是读屏软件很难读出来的，有的时候明眼人都要看一下是1还是I。我们是一家技术型的公司，最开始我们想用语音的验证码方案，也是联系了很多公司去问，但最后的评价是，因为自动的语音识别现在的成功率比较高，验证码如果语音化，就会出现安全隐患。从盲文出版社获得联系，沟通，也有一个白名单的免验证方案。我们把盲人朋友的QQ号放在白名单的机制里面，我们分个案跟批次处理。这是一个手工方法，通过这个手工方法，我们也记录了2000多个手工白名单。这只是对验证码方案的一个简单介绍。 后面我还会介绍，我们也通过一些技术手段，增大了白名单。这个白名单是我们手工的白名单，另外还通过我们的技术方法，去扩大了白名单的范围。 经过一些工作，这里是我们目前做到的，设计的产品有即时通信平台，包括QQ邮箱，包括QQ空间，还有腾讯微博。这里做了几个工作，第一个是完善了验证码的策略，第二个QQ上解决界面元素的识别，第三推出了简洁版的QQ邮箱，提供了简洁版的Qzone服务。 通过后台建立数据模型，分析用户行为，自动甄别盲人QQ号。通过半年的努力，白名单从手工的2千增长到4万，并且实现持续更新。QQ后台是跟腾讯所有业务自动同步的，这样的话，验证码不光是QQ产品，腾讯公司所有相关产品只要进入这个白名单，都会实现完善的验证码策略。 在我们的QQ上，解决了界面元素的识别。比如说我们在2010版正式发布的时候，当时我们是以主流的读屏软件，比如像国内的阳光、永德同时发布。包括昨天还在跟几个读屏软件的公司提供我们的拦截函数、API接口，让QQ每个版本出去的时候，读取文字的方案能够跟国内的主流读屏软件实现持续的沟通。 还有一个成果是我们的Qzone，Qzone也是国内最大的博客社区。今天在座的有Qzone技术负责人，昨天跟他聊，我们这位同事是从深圳总部过来的，他明天也会给我们北京的同事，因为大家知道北京有腾讯网，有搜索，包括无线，有很多的团队都在腾讯北方总部，会给北方总部的技术跟开发的前台人员做相关的培训，介绍他们在Qzone这里面的一些成果。 这里是我们现阶段推出了简洁版的Qzone，简洁版的Qzone跟普通的Qzone实现了对读屏截取更好的支持。对于QQ邮箱的支持，推出的简洁版的QQ邮箱。这个QQ邮箱做完以后，口碑还是得到了很多盲人用户的认可。 我们也觉得很高兴，我们做的能得到盲人用户的认同和理解。这里是2010年7月，我们的一个视障用户给我们的肯定，文字很多，比如说我们的“网明行动”全面启动，让我们欢欣鼓舞。盲人讲，让我感到无比激动的是，仅仅过了两个月的时间渺茫的愿望实现了。而且当知道腾讯派专人为我们开发盲用QQ的时候，他激动的把这个消息第一时间告诉身边的朋友，他们的喜悦之情溢于言表。 这里是一些微博的反馈，大家可以看到，这是我们在腾讯微博里面的一个截图，这也是给我们CEO马化腾拍的像，他上面讲说今天很高兴和盲人按摩师朋友说了QQ2010又支持读屏软件了，一年前他告诉我2009版不支持读屏软件的，只好用08版。他感谢即通，他的电脑没有屏幕，只有电脑和耳机，说感谢我们给他带来了欢乐。 我们认为这些工作只是刚开始，这个工作是一个持续完善，而且我觉得尤其是这两天参加无障碍的会，我们感觉到我们的责任跟我们应该做的实际上还是应该更多的。这里是对后续产品策略的大致介绍，我们会对读屏软件支持，在QQ上，会调整功能优化区导航，定义一个黄金流程，比如说读屏的截取屏幕区域的跳转，这个逻辑怎么设计。这是我们在设计产品的时候的一个逻辑图（PPT）。 我们也即将推出的版本，会以人为本的原则，为视障用户从细节处来体验问题。比如说我们提供了焦点可读，视障用户通过移动焦点，就可以获得焦点的位置。 为界面的提示语无障碍化做了一个统一的规范。这里是在当时产品设计时候的一些逻辑框图（PPT）。昨天也在这个会场跟我们Qzone的同事那里得到Qzone那边的信息，Qzone提供一个简洁版的空间，现在普通版的QQ空间对读屏软件有一个更好的支持。现在QQ空间有一个“说说”，你可以发一两句话，这个“说说”可以同步到QQ签名上。目前做的比较好的体验是在QQ空间的“说说”上。 我们认为这不是我们的终点，是后面要做的。为了实现我们的愿景，我们的工作计划是，我们希望对无障碍的支持在内部形成标准化、流程化和个性化。标准化是说，我们正在摸索一套无障碍化产品的规范标准，定义完以后，会将腾讯公司所有的产品进行推广。 流程化是指，我们将与用户研究的同事一起讨论一套与视障用户长期保持沟通的流程，使得产品精力与视障用户典型代表进行经常沟通。个性化是指，我们会后续深度挖掘专注视障用户功能优化，以满足视障用户的不同需求。 在此也很感谢大家对腾讯QQ包括我们所有产品的支持。谢谢大家！